物流
某跨境物流服務商
背景
某物流服務商為六個市場的電商賣家提供首程及末程配送，貨件追蹤與異常處理高度集中於 WhatsApp。
挑戰
「我的貨在哪裏？」佔了來訊的大宗，每條問題都要客服跨三個系統查詢後方能回覆。海關扣留、派送失敗等異常個案，積壓速度遠超團隊回電的能力。
解決方案
服務商將貨件追蹤接入 PAI Workstation：AI 坐席即時回答狀態查詢，並由自動化流程主動推送延誤通知；真人客服專注異常個案，AI 副駕駛在其致電前先行總結案件來龍去脈。
成果
無須人工介入即解決的貨件查詢升至 82%；主動延誤通知令異常來訊量減少 45%；異常個案平均處理時間縮短一半。