物流
某跨境物流服务商
背景
某物流服务商为六个市场的电商卖家提供首程及末程配送，货件追踪与异常处理高度集中于 WhatsApp。
挑战
「我的货在哪里？」占了来讯的大宗，每条问题都要客服跨三个系统查询后方能回复。海关扣留、派送失败等异常个案，积压速度远超团队回电的能力。
解决方案
服务商将货件追踪接入 PAI Workstation：AI 坐席即时回答状态查询，并由自动化流程主动推送延误通知；真人客服专注异常个案，AI 副驾驶在其致电前先行总结案件来龙去脉。
成果
无须人工介入即解决的货件查询升至 82%；主动延误通知令异常来讯量减少 45%；异常个案平均处理时间缩短一半。